Afficher le sommaire Masquer le sommaire
À l’heure où l’intelligence artificielle prend place dans toutes les organisations, la question n’est plus de savoir s’il faut l’adopter, mais comment l’intégrer utilement, durablement et humainement. Ces dernières années, alors qu’elle s’imposait dans toutes les conversations, chacun devait avoir un avis, se positionner, commenter ce phénomène, souvent sans bien le comprendre, voire même choisir son camp entre “ceux qui en faisaient’ et “ceux qui s’en méfiaient”. Dans cette “folie tendancielle” qui emporte souvent le monde lorsqu’apparaît une nouveauté, la tentation a parfois été forte d’aller vite, de multiplier les expérimentations et les annonces pour ne pas donner le sentiment d’être distancé.
Mais intégrer l’IA ne peut pas se résumer à une course à la modernité technologique, à un simple effet de mode ou à un argument de communication.
De mon côté, comme beaucoup d’autres dirigeants, j’ai observé cette révolution avec un mélange de curiosité et de distance. Non par défiance envers la technologie, mais parce qu’une innovation ne me semble avoir de sens que lorsqu’elle répond à un besoin concret et améliore réellement le quotidien de ceux qui l’utilisent.
Avant de chercher ce que l’IA peut remplacer ou automatiser, il me semble plus pertinent de se demander ce qu’elle peut améliorer : l’expérience client, la qualité de service, le quotidien des équipes… Sans perdre de vue les effets de ces choix sur les collaborateurs, la confiance des clients et, plus largement, leur impact environnemental.
Quand le “tout-IA” fragilise la relation client
Avec un peu de recul, les limites du “tout-IA” sautent aux yeux. Chatbots qui remplacent les services clients et privent les utilisateurs de tout contact humain, livrables générés et diffusés sans la moindre validation humaine, failles de sécurité majeures…. À trop vouloir automatiser sans discernement, certains acteurs ont vidé leur activité de ce qui en faisait la valeur essentielle, au risque d’entraîner une perte de confiance parfois lourde de conséquences.
Les entreprises purement automatisées perdent du terrain et des marchés, particulièrement sur le terrain crucial du service après-vente et du support technique. À confondre vitesse et précipitation, la technologie a parfois abîmé la relation client au lieu de la renforcer.
La stratégie du hérisson : préférer la réflexion à l’agitation
La célèbre métaphore du renard et du hérisson éclaire bien les différentes trajectoires. Dans la ruée vers l’IA, certains ont adopté la logique du renard : multiplier les initiatives, tester tous les usages, communiquer vite. D’autres ont choisi une trajectoire plus concentrée, à l’image du hérisson : avancer moins bruyamment, mais avec une idée claire de ce qu’ils veulent construire.
Cette approche invite moins à ralentir qu’à résister à la dispersion : ne pas multiplier les usages pour pouvoir dire que l’on « fait de l’IA », mais concentrer ses efforts là où la technologie apporte une valeur réelle.
Nous avons choisi d’être un hérisson. Non pas par refus du progrès, mais par humilité, par pragmatisme et dans l’ambition de renforcer la confiance que nous accordent nos clients. Face à une technologie encore naissante, et après avoir vu de nombreux renards courir et s’agiter autour de nous avec plus ou moins de succès, notre ligne de conduite et nos valeurs nous ont poussé à prendre notre temps et rester concentrés sur un seul objectif : l’écoute et le service du client, avec l’humain au coeur de nos actions.
Prendre son temps ne signifie pas rester immobile. Cela signifie construire des fondations solides, procéder par étapes : faire appel à des experts externes pour appréhender la technologie sous tous ses angles, avant d’internaliser la compétence. Construire ensuite une équipe dédiée afin d’identifier et prioriser les chantiers à mettre en place, évaluer leur faisabilité, travailler main dans la main avec le service juridique pour un usage raisonné et éthique de l’IA, dans un cadre strict respectant la protection des données. Enfin, former les équipes pour faire de l’IA un outil maîtrisé par tous.
Face à une transformation aussi profonde, le rôle du dirigeant n’est pas seulement de choisir les bonnes technologies. Il est aussi de donner un cap, de rassurer et guider ses équipes lorsque les conditions météo changent, faire son possible pour s’adapter, passer la tempête et franchir une montagne qui semble souvent insurmontable.
Rien ne se perd, tout se transforme : l’humain reste le pilote
Chaque grand bouleversement technologique suscite son lot d’inquiétudes. Ce fut le cas à l’arrivée de l’informatique, au début d’Internet, ou plus récemment lors des réorganisations soudaines imposées par la crise du Covid. Avec, à chaque fois, la peur de voir l’emploi menacé ou les organisations déstabilisées.
L’histoire nous prouve pourtant qu’en gardant la tête froide et en avançant avec raison, nous sommes capables d’affronter toutes les mutations. Les entreprises qui traversent les crises et s’inscrivent dans la durée ne sont pas toujours celles qui cèdent aux effets de mode, mais celles qui prennent des décisions réfléchies.
Rien ne se perd, tout se transforme. Dans cette transformation, l’IA doit être un levier au service de l’humain, et non son remplaçant. On a d’abord lu et entendu que l’IA allait supprimer des postes en masse, voir que plus personne ne travaillerait et que le revenu universel prendrait le relais. Les jeunes diplômés n’ont apparemment plus le vent en poupe.
Notre expérience nous a pourtant montré qu’en développant l’IA en interne et de manière raisonnée, les embauches, bien que ralenties, restaient nécessaires. Oui, les métiers changeront, certains savoir-faire aussi. C’est le propre de chaque révolution technologique. Mais non, la fin de l’humain en entreprise n’est pas pour demain. L’IA n’est pas une fin en soi, c’est un outil. Son rôle est de libérer du temps sur les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée pour le réinvestir là où la valeur humaine est irremplaçable : le pilotage stratégique, la gestion des risques, le conseil et la relation interpersonnelle.
Ce que révèle l’IA en réalité, c’est le rapport qu’une entreprise entretient avec ses propres valeurs. C’est l’enseignement que j’ai tiré de ma propre lancée dans cette aventure. La façon dont j’ai développé l’IA au sein de mon entreprise incarne d’abord ma propre vision de l’innovation : une innovation pragmatique, conçue pour créer des technologies et des services qui aident concrètement nos clients dans leur quotidien, plutôt qu’une surenchère de fonctionnalités parfois superflues.
Cela reflète ensuite mon exigence de bienveillance : maintenir une relation de confiance, d’échange et d’entraide, convaincu que l’on ne grandit et ne réussit qu’ensemble, entre êtres humains. Cela répond enfin à mon souci de simplicité : privilégier le bon sens et l’efficacité directe plutôt que la complexité inutile.
En matière d’intelligence artificielle comme ailleurs, la vraie maturité ne consiste pas à courir le plus vite possible, mais à savoir exactement où l’on va et avec qui l’on avance. Car dans cette course à l’innovation, la qualité reste sans doute la stratégie gagnante, et l’être humain, LA valeur clé de cette stratégie.
Matthieu Echalier
PDG et fondateur de GAC Software, éditeur de logiciels de gestion d’actifs en entreprise
